Por: Larissa Ramos, analista de mídias sociais do Leegol


No atendimento, passam diversos tipos de consumidores e humores, e dá pra perceber que qualquer estresse que ele demonstrar para resolver um problema, pode estar ligado a quantidade de esforço desempenhado em busca de uma solução. Ou seja, em um funil de solução de problemas, se o consumidor foi escoando sem uma solução até parar na justiça, é certo que seu nível de esgotamento emocional vai estar no máximo.

Por isso, um dos grandes empenhos do atendimento pode se concentrar em tentar reverter essa situação, evitando a vazão de clientes entre canais de atendimento.

Tapando buracos do funil de atendimento

Quando o cliente chega no atendimento da empresa, inconscientemente ele busca ter o mínimo de esforço e dor de cabeça para resolver o caso dele. No entanto, sabemos que em determinados casos é exigido mais do que o consumidor deseja esforçar e é nessa hora que a exigência pode interferir nas percepções físicas e emocionais dele. Se antes ele ainda estava neutro, agora ele começa uma crescente de frustração.

Nesse momento, a primeira vazão de clientes pode acontecer, como para Ouvidoria e Reclame AQUI, onde o esforço será mais alto, mas ainda reversível para que o caso tenha um final feliz. Mas se o cliente continuar sem uma solução, podemos ter a segunda vazão, agora para órgãos específicos ou para própria justiça.

Se chegar a esse ponto, podemos ter a certeza de que esse consumidor já passou por tantas fases desgastantes que agora está cansado, desacreditado e com os sentimentos que pairam entre frustração e raiva.

Leia: Aplique técnicas de mediação no seu atendimento!

E agora? Será que existe um jeito de evitar esses vazamentos de problema entre canais de atendimento?

Funil de conflito
Descrição da imagem: Funil de sentimentos baseado em “Atlas of Emotions”, de Paulo Ekman

Atendimento assertivo com técnicas de mediação

Uma das grandes formas de evitar esse escalonamento de estresse e esforços, é tentar oferecer um atendimento assertivo e empático, para manter o cliente no atendimento. Como fazer isso? Você pode colocar em prática as ferramentas de comunicação e de mediação, que já explicamos AQUI como a escuta ativa, a sintonização da voz e principalmente a validação de sentimentos.

Ao usar alguma ferramenta de mediação durante o atendimento, você terá contato com uma das melhores técnicas de solução de conflito. A mediação foi criada pela justiça para ajudar as pessoas a terem seus problemas resolvidos muito mais rápido, sem depender dos trâmites jurídicos e diminuindo as filas de processos nos tribunais. A ideia deu tão certo que o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP) criou o programa “Selo Empresa Amiga da Justiça”, onde as empresas se comprometem a diminuir seu número de processos por meio outros canais de soluções, como a mediação.

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