Atualmente, o consumidor busca uma exclusividade em seu atendimento, com menos formalidades e mais agilidade no momento da compra ou da resolução de problemas.

Veja como deixar suas redes sociais mais atrativas: Dicas para deixar as suas redes sociais atrativas para o público

Mesmo buscando essa exclusividade, ao se dirigir a uma loja específica, muitas vezes o cliente saberá como será tratado, pois cada marca tem sua forma padrão de atendimento, mesmo com perfis diferentes de atendentes, as regras no atendimento da marca muitas vezes será parecido.

Por exemplo, quando fazemos uma ligação para alguma empresa de internet, sabemos que vão perguntar nome completo, CPF, entre outros dados pessoais e quando o problema for no funcionamento da internet, vão pedir para desligar o modem por um momento e ligá-lo novamente, se após isso, se não funcionar, vão enviar um técnico ao local.

Se a empresa não fizer esse padrão de atendimento e disser que não consegue resolver o problema, provavelmente, o cliente achará que tem algo errado naquele atendimento e terá questionamentos, portanto, regras e certos padrões são essenciais para a segurança e conforto do cliente e do atendente.

Então, até onde podemos padronizar o atendimento?

O atendimento pode manter padrões desde que ele seja humanizado. A humanização durante a conversa com o cliente é que entrará no quesito personalização.

O consumidor não gosta de ser atendido por máquinas ou sentir que o atendente o trata sem a importância que merece ter, diante de sua compra ou problema. Então, o correto é manter um equilíbrio, desenvolvendo padrões técnicos nos atendimentos, mas ter um contato empático e personalizado com o cliente.

Veja as dicas de atendimento em 2019: Você está preparado para os desafios de atendimento em 2019?

Como mantenho esse equilíbrio?

Para manter esse equilíbrio, a empresa deve verificar as melhores formas para vender e resolver problemas, adotar as melhores soluções e canais como padrões.

Por exemplo, utilizar chats e redes sociais para solucionar problemas, mas atendendo o consumidor de forma exclusiva, sendo atencioso e cuidadoso com a pessoa, empoderando-se da questão levantada e ter autonomia nas situações.

Lembre-se que exclusividade não quer dizer falta de regras. Regras no atendimento devem ser estabelecidas, para dar segurança ao atendente e ao consumidor.

O equilíbrio entre padrão e personalização no momento de atender é a base para conseguir fidelizar um cliente que sairá satisfeito com o serviço prestado.

 

Deixe uma resposta