Com o cliente no centro das atenções, o HugMe Experience evento criado para empresas trocarem experiências sobre atendimento foi sediado no escritório da Privalia, no dia 20/06.

Desse modo, o evento contou com algumas empresas convidadas, e mostrou como a Privalia evoluiu consideravelmente o nível de atendimento, colocando, justamente, os seus clientes e também as suas marcas no centro de suas ações.

Nesse contexto, a empresa evoluiu também no Reclame AQUI, com o auxílio da ferramenta HugMe, conseguindo, assim, o selo de excelência no atendimento, o RA1000.

Palavras do CEO

Abrindo o HugMe Experience, o Country Manager Brazil da Privalia, Fernando Boscolo, apresentou para os convidados alguns números da empresa, que, a nível Brasil, possui cerca de 14 milhões de usuários, com 1.5 milhões de visitantes na plataforma por mês.  

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Fernando Boscolo – Country Manager Brazil da Privalia – Foto/Marcela Capechi

Além disso, Boscolo também comentou sobre a importância de fazer um bom atendimento. Segundo ele, é necessário: “tratar o problema de uma forma pessoal, diferenciada e com vontade de resolver os problemas do cliente”.

Por fim, o CEO indicou que o foco da Privalia para este ano é buscar um aumento significativo do NPS da empresa.

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As boas práticas de atendimento da Privalia

Entrando mais no universo de atendimento, a Diretora de Operações da Privalia, Maria Fernanda, explicou que o atendimento precisa estar sempre disponível ao cliente. Sobre isso, ela comentou: “A gente tem que atender o cliente na plataforma que ele quer ser atendido”.

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Maria Fernanda S. Neves – Diretora de Operações na Privalia – Foto/Marcela Capechi

Sobre o assunto, a Diretora de Operações ainda comentou que a sua equipe de qualidade passou, não apenas a monitorar processos internos, mas também a se preocupar ainda mais com a satisfação dos clientes. Em relação ao tema, ela deixou no ar um questionamento: “Seguir apenas o procedimento interno da empresa cria uma satisfação para o cliente?”   

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Ao fundo, Gisele Paula, Sócio-Diretora de Novos Negócios do Reclame AQUI e HugMe – Foto/Marcela Capechi

Para quem estava presente, Maria Fernanda deu ainda algumas dicas de boas práticas de atendimento. Entre elas, a Diretora destacou a proatividade da equipe de atendimento; o Growth Hacking, que consiste em entender a jornada do cliente; a criação de Personas; e, por fim, fazer também o sucesso dos funcionários, com boas-vindas e treinamentos eficientes.

O sucesso do cliente

Finalizando o HugMe Experience, a Gerente de Atendimento ao Cliente, Selma Silva, trouxe para o evento os resultados do time de atendimento da Privalia, além de mostrar e reforçar que os valores da empresa são baseados no lado humano.

Para Selma: “As pessoas são os meios para atingir os resultados”. E isso, de fato, fez com que a Privalia conseguisse galgar as reputações no Reclame AQUI.

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Selma Silva – Gerente de Atendimento ao Cliente na Privalia – Foto/Marcela Capechi

Segundo a Gerente de Atendimento, a partir do momento que a empresa começou a focar em solucionar os problemas dos clientes, os resultados, principalmente no site de reclamações, foram gritantes.

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Para auxiliar nas pesquisas e indicadores, Selma também contou com a plataforma HugMe para buscar relatórios e informações precisas sobre as necessidades dos clientes. Com esses estudos e muita persistência em acertar, eles conseguiram o Ótimo em Junho de 2015, e o tão sonhado Selo RA1000 a partir de Novembro de 2015.

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O HugMe Experience contou com a participação de grandes empresas – Foto/Marcela Capechi

Por fim, a equipe de Sucesso do Cliente da Privalia fechou o evento com chave de ouro, apresentando dois Cases muito legais da empresa.

Para quem estava presente no HugMe Experience, o evento foi muito esclarecedor e proveitoso, principalmente ao demonstrar que o lado do cliente conta muito, e que ter empatia é a chave para fazer o Customer Success.

HugMe e Privalia

Com a ajuda do HugMe como ferramenta de atendimento para tratar, principalmente, as reclamações do Reclame AQUI, a Privalia conseguiu organizar melhor os tickets para seus funcionários, com as automatizações.

Além disso, a ferramenta proporcionou mais uma opção nas estratégias de primeiro contato da Privalia, com a utilização da Mensagem Privada do HugMe.

Portanto, se a sua empresa tem interesse em uma ferramenta que consiga entregar organização, automatização e resultados, preencha o formulário abaixo e conheça o HugMe! 😉

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