A realidade do mundo dos negócios é clara: quando o Customer Success impacta diretamente nos ganhos da empresa, ele deve ser bem estudado e desenvolvido. Por isso, é importante entender o que você está fazendo para conseguir o Sucesso do Cliente.

Com isso, o desafio de inovar no atendimento usando os novos conceitos e orientações da área de Sucesso do Cliente é ainda maior, mas totalmente possível através das métricas corretas.

Três métricas importantes do Customer Success

As métricas de Sucesso do Cliente podem ser diversas, porém, escolhemos 3 que são muito utilizadas no mercado mundial, por terem como característica principal uma excelente performance no ambiente corporativo. São elas:

Health Score (Saúde do Cliente);

NPS (Net Promoter Score);

Churn (taxa de cancelamento ou rejeição).

Todas trazem números reais e evidenciam os problemas que causam a perda de clientes e receitas. Dessa forma, ao observar essas três referências, você desenvolve novas soluções, que se faz necessário no contexto da operação e, sendo assim, tanto o atendimento, quanto todas as outras áreas da operação funcionarão com maior eficiência.

1 – Você sabe o quanto seu cliente te indica?

Apreenda usando a métrica Net Promoter Score – NPS

A NPS – Net Promoter Score – é muito usada pelas empresas, pois, através dela, é possível obter informações qualitativas e quantitativas ao calcular o grau de satisfação e retenção dos clientes com apenas duas perguntas chaves:

1  – Em uma escala de 0 a 10. Qual a probabilidade de você indicar (ou recomendar um produto) minha empresa para um amigo ou conhecido?

2 – O que te motivou a dar esta nota?

A pesquisa deve ser enviada aos seus clientes. Nas respostas, certamente, existirão menções sobre o atendimento que sua empresa oferece. Com isso, valorize essas informações como ouro e perceba os motivos pelos quais um cliente indicaria ou não a sua empresa, para, no final, entender as oportunidades de melhoria no atendimento.

Em resumo, o uso da NPS é muito simples, pois trata-se de aplicar uma pesquisa, e, com isso, as informações geradas poderão trazer resultados extremamente importantes sobre a percepção global dos clientes, e quanto estão engajados ou não na sua marca.

Para saber mais sobre a Net Promoter Score, leia nossa matéria completa.

2 – Você acompanha o Churn da sua base de clientes?

O Churn Rate é a métrica que mostra a porcentagem de clientes desistentes, como aqueles que não renovam mais os contratos, por exemplo. É um indicador dos cancelamentos ou taxa de rejeição.

Nem sempre é fácil saber os motivos pelos quais um cliente simplesmente não quer mais continuar com você, por isso, o Churn Rate tem a função de calcular e rastrear essas razões, indicando também os clientes que estão em maior risco de desistir.

Os problemas de rejeição que atingem o atendimento podem ser muitos, e, para obter soluções práticas e específicas, contamos com uma plataforma completa e inovadora, desenvolvida para atender as necessidades reais da sua empresa.

Através do Churn, sua empresa trabalha as possíveis falhas no atendimento ou fluxo de atendimento que podem estar causando as desistências dos clientes. Desenhar as ações de correção para os problemas que levaram aos cancelamentos será mais fácil a partir de informações concretas.

3 – Como está a saúde do seu cliente? Use a métrica Health Score para ter certeza

A métrica Health Score é a saúde e o engajamento do cliente com sua marca ou serviço em um determinado período.

Podemos dizer que a principal função dessa métrica é dar os caminhos para sua empresa acompanhar a saúde do cliente em etapas distintas, e evitar o risco de cancelamentos, diminuindo assim a taxa do Churn Rate.

É aplicada por meio de pontos, levando a tomada de decisões e ações certas. Mas, para isso, será muito importante que você entenda com clareza o que é a saúde do cliente. Para isso, acompanhe aqui nossa matéria completa sobre Health Score.

O desafio de inovar no atendimento usando as métricas de Customer Success

Vencer através da conquista do sucesso contínuo do cliente é um dos desafios que muitas empresas têm atualmente, principalmente quando é preciso apreender e desenvolver as estratégias ligadas ao atendimento e o quanto nutrimos nosso cliente.

Um caminho certo para inovação é aquele em que é possível percorrer usando dados e percepções concretas dos clientes e isso é obtido tranquilamente nas métricas do Customer Success.

Então, vamos lá? O jornada pode ser mais leve do que você imagina nesse grande desafio e se você tiver uma ferramenta de atendimento que trabalhe integradamente com todos os canais de comunicação da sua empresa, será mais fácil ainda. Para isso, conheça o HugMe, preenchendo o formulário abaixo e comece agora mesmo a trabalhar o sucesso do cliente. 

 

Fonte: Resultados Digitais

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