O Trust Building Moment (TBM) é um conceito que está sendo desenvolvido pelo Reclame AQUI. Esse novo conceito engloba as etapas da relação entre cliente e empresa.

Essas etapas incluem o momento em que a marca aparece aos olhos do consumidor em uma propaganda ou anúncio, que pode impacta-lo de forma positiva ou negativa.

Inclui também o momento de pesquisa que o consumidor poderá fazer da marca se for impactado de forma positiva e o pós compra, no momento em que o consumidor precisar de um suporte ou até mesmo de mais informações sobre o produto ou outros fornecidos pela empresa.

Ou seja, os TBM são momentos que definem o quanto um consumidor estará disposto a arriscar uma compra com você, levando em conta a confiança que ele tem na sua marca e como ela lida com os eventuais problemas.

Hoje, o consumidor adquiriu um maior poder de fala, isso se dá ao fato do desenvolvimento tecnológico, que oferece muitas informações de forma rápida e assertiva para todos.

Além do acesso à informação, o consumidor tem acesso a muitas redes sociais e canais públicos, onde são expostos conflitos, opiniões, alegrias e angústias.

Humanizar o atendimento é essencial no momento atual, pois hoje, as vendas são feitas por uma relação de confiança.

Para conquistar essa confiança do cliente, a empresa precisa assumir posturas humanizadas e sensatas, vendo que o consumidor é além de venda e dinheiro, são pessoas com histórias a viver e contar.

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Mas afinal, o que é o TBM?

A forma de consumir das pessoas está sempre mudando, conforme o desenvolvimento do mundo, informações e possibilidades de acessos que aumentam a cada dia para todos.

Você já ouviu falar em ZMOT? Ele foi desenvolvido pelo Google, que entendeu que o consumidor antes de comprar algo, fazia uma pesquisa no site para ter informações sobre a empresa, valores e especificidades.

Pensando nisso, eles desenvolveram o ZMOT (Zero Moment Of Truth (Momento Zero da Verdade)

Esse momento zero da verdade é quando o consumidor faz uma pesquisa antes do seu momento exato de compra.

No ZMOT, estimular o consumidor é essencial, utilizando propagandas e anúncios que fazem o público se interessar pelo produto e clicar para saber mais, comparando preços e outra informações, até decidir fazer a compra e avaliar o que comprou. Dessa forma o ciclo continua com outras pessoas.

Esse pensamento desenvolvido pelo Google é muito importante pois o site realmente está no momento de pesquisa e compra do consumidor.

Imagem 1 – Linha de funcionamento ZMOT Google

Já o TBM, desenvolvido pelo Reclame AQUI, pensa no momento de pesquisa do consumidor, mas também pensa no durante e após a compra, focando no fortalecimento da relação da empresa com o seu cliente.

Pensando que a forma de consumo mudou e muda mais a cada dia, sempre voltando a importância da humanização da relação entre atendente e atendido, o TBM fortalece esse contato, sempre considerando a confiança e a reputação da empresa com a comunidade ao seu redor.

Imagem 2 – Linha de funcionamento TBM Reclame AQUI

E como funciona?

As pesquisas sobre as empresas não ficam limitadas apenas em preço e especificações de produtos, outros fatores se incluem nesse momento de pesquisa, são eles: posicionamento da marca em relações sociais, a reputação construída ao longo do tempo, relação de vendedor com o cliente, como os problemas são solucionados, entre muitas outras coisas.

A partir de reviews de outros consumidores, notícias e impressões da marca, o consumidor considera ela como confiável ou não, ou seja, o valor do produto não é o decisor principal no momento da compra.

O TBM surge desse tipo de relacionamento, onde as marcas ficam mais presentes na vida do consumidor.

Se a empresa ignora o fato de que humanizar o atendimento é essencial, o seu lucro pode ir por água abaixo.

O consumidor precisa confiar na empresa pelo produto, pelo suporte oferecido após a compra e em todos os outros momentos em que existe um relacionamento com o público.

Como o Reclame AQUI se relaciona com o TBM?

Quando existe algum momento de conflito entre a marca e o consumidor, esse consumidor pode publicar sua decepção em redes sociais e também no Reclame AQUI.

Quem acha que a partir do momento que a decepção acontecer, o cliente não volta a fazer negócio com a empresa, está muito enganado, pois conflitos podem se tornar oportunidades de fidelização.

Quando o consumidor está irritado e fragilizado com a situação exposta, é o momento ideal da empresa atendê-lo da forma mais exclusiva e acolhedora possível e mostrar que se importa com o caso e ele será solucionado da melhor maneira.

Em momentos de fragilidade, o consumidor busca essa sensibilidade que a empresa deve ter em todos os momentos.

No Reclame AQUI, 90% dos consumidores fazem o acesso para pesquisas antes de fechar a compra de algum produto ou serviço, ou seja, ter uma ótima reputação no site e solucionar os casos dos clientes que já compraram com a marca, se transforma numa oportunidade da maioria do público que acessa o Reclame AQUI escolher a marca no momento de decisão de compra, se transformando num ciclo da confiança.

Empresas transparentes transmitem mais proximidade com os consumidores e passam uma grande confiança para todo o público, construindo uma melhor reputação.

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