Por: Gisele Paula, Diretora de Novos Negócios do Reclame AQUI

Eu adoro viajar (e acredito que você também). Aliás, acho que todas as pessoas do mundo devem adorar viajar também. E antigamente como você fazia para reservar um hotel?

Você ia na agência de viagem, que te apresentava hotéis parceiros e recomendados por eles ou você perguntava referências para os seus amigos, ligava para o hotel e reservava sua estadia.

E claro, depois torcia para que desse tudo certo e não se decepcionasse quando chegasse no local escolhido.

E hoje, como você escolhe um hotel?

Você procura o site de reservas com melhor reputação, filtra hotéis por faixa de preço, classifica por melhores avaliações/ estrelinhas e depois LÊ os reviews positivos e negativos para decidir seu processo de compra.

O que mudou no comportamento do consumidor nesses últimos anos?

Reputação e confiança virou foco

Antigamente o modelo mental de compra era baseado em três momentos:

O estímulo (a propaganda), o primeiro momento da verdade (quando havia o contato com o produto) e o terceiro momento da verdade que era a experiência com o produto.

Com a chegada da internet mais acessível a todos e mecanismos de busca virtual, surgiu uma nova etapa nesse modelo: o consumidor tem o estímulo e na sequência ele PESQUISA sobre o produto ou serviço.

Inicialmente o Google chamou esse momento de ZMOT (Zero Momento of Truth / Momento zero da Verdade):


(Zero Momento of Truth / Momento zero da Verdade) ZMOT

Esse comportamento acompanhou o consumidor por alguns anos e a mídia digital veio como oportunidade de influenciar esse momento, tentando capturar o consumidor no momento da pesquisa.

Contudo, toda a transformação digital e a nova economia baseada na reputação e confiança do consumidor, gerou um novo comportamento, que chamamos de TBM (Trust Build Moment / Momento de Construção de Confiança).


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Trust Build Moment / Momento de Construção de Confiança – TBM, criado pelo Reclame AQUI

O TBM não é um momento linear do processo de pesquisa, como mais uma etapa no processo de decisão do consumidor, mas ele está presente em toda e qualquer interação/contato da marca com o consumidor.

Cada um desses momentos é como um “tijolinho” sendo acrescentado na construção da REPUTAÇÃO e CONFIANÇA da marca com aquele indivíduo.

Portanto, uma promoção enviada ao cliente pode contribuir para construir (ou não) da confiança na marca, uma experiência anterior de compra, o posicionamento da marca frente a questões da sociedade, uma ligação do vendedor, relatos de outros consumidores, um atraso na entrega, uma mensagem ativada, um atendimento realizado, a assistência técnica…

Enfim, todos esses momentos definem o quanto o consumidor está disposto a arriscar realizar uma compra (ou recompra) com sua marca, levando em conta a CONFIANÇA que ele tem nela e como ela lida com problemas quando eles ocorrerem.

Portanto, diante desse cenário, a reputação da marca e a sua construção de reputação passa a ser um fator essencial para vender para esse novo consumidor e para retê-lo.

Não basta mais somente ter um bom produto e um bom preço, porque o consumidor não levará apenas isso em consideração, mas também todo o contexto e esferas em que a marca está inserida.

E o ATENDIMENTO é por si só um dos fatores que contribuem fortemente para a construção da reputação.

E como garantir que o atendimento contribua de forma positiva para isso?

É importante começar medindo o esforço do cliente em seus canais e se o atendimento de fato está atendendo as necessidades básicas de seus consumidores. Entregar o básico é a garantia de poder criar elos com o consumidor.

Ter canais de atendimento, atender a estes canais rapidamente e ter sempre o objetivo de RESOLVER quando um cliente entrar em contato, compõem as necessidades básicas do cliente.

Garantido isso, é hora de pensar em como fazer o algo mais, se diferenciar em relação aos concorrentes, gerando uma relação mais amigável e acolhedora com o cliente.

E tenha certeza que as coisas mais simples são as que mais vão encantar seu cliente (desde que você faça o básico e resolva quando houver um problema).

Uma ligação para saber se o produto chegou, um “sinto muito” quando ele conta sua história, a empatia e conexão no contato com ele, um pedido de desculpas, uma informação a mais que ele não esperava, uma
carta de agradecimento.

A reputação é uma construção de histórias com seu cliente. Não é o que você diz que vai fazer, mas é o que você já fez e está fazendo.

Portanto, para garantir um futuro feliz na nova economia, comece hoje olhando os pontos de contato/relação com seu cliente e medindo o quanto sua marca está construindo (ou descontruindo) confiança e comece a garantir a sustentabilidade da sua marca na nova economia, a economia da reputação.

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