Atendimentos ao cliente não precisam seguir regras e scripts, apenas devem ser bem solucionados da melhor forma.

Mesmo sem precisar de regras específicas, existem termos e atitudes que fazem com que o cliente não se sinta confortável diante da resolução do seu problema. Veja algumas das atitudes e palavras que não devemos expor aos clientes e como podemos substituir as palavras ou situações por atitudes melhores.

1. Não posso solucionar seu problema

Ouvir de um atendente que ele não pode resolver a situação de um produto ou serviço ao qual ele representa, enfraquece a relação entre cliente e empresa, pois a confiança fica desestabilizada.

Caso a solução não esteja no departamento ou canal contactado pelo consumidor, a frase deve ser substituída por: O seu problema será solucionado pelo departamento “x” no canal “y”.

Encaminhar o cliente para o canal correto é uma forma segura de fazê-lo ficar calmo com a situação e mostrar domínio sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa, além dos processos internos serem alinhados por todos.

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2. Você não tem razão ou você está enganado

Quando o cliente busca o atendimento, ele está a procura de soluções. No contato, o consumidor pode dizer que o produto ou serviço é ruim. Nesses casos, não diga que ele não tem razão ou está enganado, ao invés disso, diga quais são as vantagens que ele oferece e o que pode ajudar na rotina da pessoa.

3. Não tenho/não ofereço esse produto/serviço

No momento do atendimento, quando o cliente buscar um produto que você não tenha, ofereça algo similar, fale sobre as funcionalidades do que você pode oferecer, mas nunca diga que não tem ou não pode oferecer nada sem ao menos concluir o atendimento oferecendo um novo produto, pois isso pode chamar a atenção do cliente e talvez se enquadrar mais com o que ele realmente precisa.

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4. Só isso mesmo?

Falar o “só” leva a sensação de inferioridade da compra ou problema do consumidor, finalizando o contato sem dar a oportunidade de uma continuação ou até uma nova venda.

No final do contato, pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa ou se o cliente gostaria de escolher algum outro produto ou serviço e adicionar a compra.

5. O que você quer que eu faça?

Falar dessa forma com o cliente, faz com que ele não saiba o que dizer e se sinta frustrado. A empresa perguntar o que o cliente gostaria que ela fizesse para resolver alguma questão, mostra despreparo para a resolução de problemas e para o atendimento. Ao invés de utilizar esse termo, ser amigável é a melhor solução, então mostre como pode ajudar perguntando qual o problema e informando as opções para resolver.

As dicas acima, são apenas alguns exemplos de atitudes que prejudicam o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Sempre busque ser solícito e amigável com quem você atende, estreitando e fortalecendo a relação de compra entre cliente e empresa.

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