O foco da área de Customer Success é priorizar o cliente, onde o mais importante é satisfazê-lo, desde o nível mais básico ao entregar o esperado, até o nível mais alto, levando o consumidor ao encantamento.

Quando a empresa atinge o propósito da satisfação total, passa a construir um relacionamento duradouro e fortalecido com o cliente.

Temos ciência de que não existem respostas exatas, tão pouco fórmula de bolo, mas sabemos que boas leituras ajudam muito.

Dessa forma, o HugMe recomenda, 3 excelentes livros para priorizar o cliente e elevar o nível de satisfação na área de Customer Success.

Leia mais sobre Customer Success ou Customer Happiness

1 Satisfação Garantida

Nesse livro, Tony Hsieh, criador da Zappos (empresa americana de calçados), conta como a empresa chegou ao patamar de referência no mundo, fazendo a satisfação do cliente ao colocá-lo em primeiro lugar.

Entre diversas histórias que a Zappos soube trabalhar, deixando o cliente contente, a mais conhecida foi quando um cliente ligou no SAC pedindo uma pizza e a Zappos enviou de verdade para casa dele.  

Dessa maneira, o foco da ação da pizza, foi deixar o cliente feliz, mas consequentemente registrou a marca na cabeça dele que passou divulgá-la com muita positividade.

Tony tem um raciocínio super inovador e portanto, o livro traz imenso aprendizado com lições de vida, empreendedorismo e aplicação da Motivação Científica. A empresa faz muito mais do que vender sapatos, a Zappos deseja entregar felicidade e faz isso com louvor.

Com ótima linguagem, o livro possui  excelente leitura para quem deseja compreender mais sobre uma cultura rica baseada em satisfazer o cliente.

Editora: HarperCollins

Autor: Tony Hsieh

Valor (médio): R$ 35,00  

2 – Customer Success

O livro escrito pelos autores, Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy,‎ Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores é uma espécie de manual para quem deseja desenvolver sua área de sucesso do cliente.

Vale a pena debruçar sobre ele e entender sobre esse universo que parece assunto novo, mas na verdade trata-se de um olhar inovador para as coisas já existentes, porém parte fundamental no crescimento da empresa.

Leitura super indicada!

Editora: Autêntica Business

Autor: Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy,‎ Nick Mehta + Colaboradores

Valor (médio): R$ 31,90

3 – The Cult of the Customer

Shep Hyken, autor do livro, conta em 5 fases como o sucesso do cliente precisa fazer parte da cultura da empresa e eficiente para que o consumidor seja um defensor da sua marca.

As 5 fases são:

  • Incerteza: é necessário oferecer uma experiência, onde o consumidor não esqueça. Ou seja, uma experiência sólida e consistente.
  • Alinhamento: à missão e visão da empresa deve ser clara e simplificada para ser 100% entregue.
  • Experiência: a boa experiência gera confiança e recorrência pelo cliente.
  • Cabeça de dono: ao tornar as experiências previsíveis, sem que notem as pessoas contam com você automaticamente.
  • Encantamento: mantenha-se acima da média para obter encantamento.

Das recomendações esse é o preço mais alto, porém vale a pena. Com histórias reais vividas pelo autor é prático e direto, por isso, uma ótima leitura.

Editora John Wiley & Sons

Autor: Shep Hyken

Valor (médio): R$ 100,00

Leia também: Inove com as métricas de Customer Success

 

Fonte: Endeavor

Deixe uma resposta